Prodejte více. Žijte lépe.
„Telefonujte s chutí. Žijte v pohodě.”
Společnost: Miroslav Princ
Pracovní pozice: autor, lektor, konzultant
Specializace:
Region: Praha a Středočeský kraj
Autor knihy-bestselleru Jak uspět při obchodním telefonování (2013), které se prodalo víc než 10 000 kusů. Autor mobilní aplikace Call Smartly na měření úspěšnosti telefonátů jednotlivců a obchodních týmů. Autor knihy Prodávejte tam, kde kupují (2018) o vyhledávání nových klientů v nové době.
Druhou nejčastější otázkou, kterou dostávám na seminářích je: “Kde máme brát kontakty na telefonování?”
Zamyslel jsem se a zavzpomínal na různé situace a zkušenosti, a sestavil jsem seznam celkem 18 zdrojů a aktivit, z kterých můžete kontakty získávat.
Dnes vám představím těchto devět:
Souhlasíte, že chybami se člověk učí? A nejlepší je, když se učíme z chyb ostatních a ne vlastních 🙂
Abyste se i vy poučili z chyb, aniž byste je sami museli dělat a platit za ně časem i penězi, vybral jsem z několika stovek skriptů, které mi poradci od roku 2014 poslali, pár desítek a sestavil z nich dvě sbírky:
35 skriptů s komentáři pro telefonování do domácností
a
23 skriptů s komentáři pro telefonování do firem
Pro Vaši lepší představu jak telefonují ostatní, a tedy co Vaši potenciální klienti slýchají, uvádím příklady dvou telefonátů s mými komentáři.
Z poptávek po školení začínám pozorovat, že už i finanční instituce si uvědomily, že musí na telefonování svých poradců něco změnit.
Každoroční volání s “probíhající kampaní” nebo “časově omezenou nabídkou” už nenese takové výsledky, jaké potřebují. Klienti přece jen nemohou “vylepšovat” smlouvy každý rok.
Stejně tak “informování o novinkách” už netáhne tak, jako dřív.
Už nějaký ten rok mluvím o dvou věcech:
Jednou z likvidačních chyb, kterou opakovaně slýchám od poradců je, že se zaměřují na „bonitní klientelu“. Přitom nemůže být horší doporučení, především začínajícímu poradci, než se zaměřovat na klienty, kteří „mají peníze“.
Lidé s penězi je nevydělávají náhodou. Mají zkušenosti, dovednosti a vlastnosti, které při zajišťování nadstandardního příjmu anebo majetku každodenně využívají. Zvládání jednání s těmi, kdo si chtějí z jejich příjmu a majetku ukousnout ovládají ještě lépe, než profesi nebo obor, kde působí.
Počítám, že už jste to zjistili – při vyhledávání nových klientů budete muset oslovovat neznámé lidi. Ať už budete telefonovat na doporučení, nebo klientům se smlouvou, které vám přiřadila vaše společnost anebo úplně neznámým, studeným kontaktům.
Počítám také, že patříte k té většině poradců, a obecně obchodníků, pro které oslovení neznámého člověka znamená přinejmenším vystoupení z komfortní zóny, a proto ho odkládají.
Otázkou tedy je:
Jak silná je vaše motivace oslovovat lidi, které neznáte?
Vaše budoucnost totiž závisí na velikosti této síly.
Když na seminářích zdůrazňuju význam udržování kontaktu jak s klienty, tak i kontakty, kterým mají poradci zavolat třeba za dva, tři nebo šest měsíců, dostávám stále stejnou otázku:
“Říkáte, že máme do databáze něco posílat – ale co to má být? A kde to máme najít?”
Předně, nemělo by se jednat o další “speciální” nabídku nebo kalkulaci nebo důkaz toho, jak je právě to vaše portfolio skvělé. Cílem pravidelného udržování se v povědomí by mělo být ukázat:
To znamená, že tématicky by se mělo jednat o obecnější informace související s tou oblastí financí, kterou prezentujete – pojištění, hypotéky, investice nebo všechno najednou.
Aby to bylo zřejmější, dal jsem dohromady několik příkladů, které by se daly použít. Abyste své klienty a potenciální klienty nezahltili několika články každý den, doporučuji poslat takový “newsletter” jednou za měsíc a shrnout v něm ty články a události, které jste za měsíc nashromáždili.
Navolat si dostatek schůzek je první předpoklad pro úspěšnou kariéru každého finančního poradce. Způsob navolávání a typy telefonátů se budou lišit podle typu kontaktů, které bude ten který poradce oslovovat. Ať už budete volat na doporučení, studeným kontaktům anebo klientům se smlouvou, vaše úspěšnost se zvýší, když do svých telefonátů zapracujete tyto tipy, které jsem vyzkoušel anebo posbíral z náslechů s dalšími poradci.
První informací, kterou dnes lidé v telefonátech hledají je, čím pro ně má být váš telefonát relevantní. Proč se jich týká. Je to způsob rozhodování, kdy jsme si vytvořili zkratky, abychom se nemuseli v záplavě informací a obchodních sdělení podrobně zabývat každým emailem, telefonátem, inzerátem nebo nabídkou. Proto říkejte: „Volám vám proto, že …“.
Zaměřujte se na cílové skupiny, ať už podle profese (lékaři, zemědělci), lokality, odvětví nebo jiného faktoru. Když dokážete vyvolat dojem vaší příslušnosti k dané skupině, ať už díky vaším předchozím zkušenostem nebo příslušnosti k ní, lidé vám začnou rychleji věřit. Důležité je, abyste zkušenosti s podobnými klienty opravdu měli anebo vás s danou skupinou něco opravdu spojovalo.
Práce s vybranými cílovými skupinami má další výhody – budete mluvit stejným jazykem a lidé vám budou „rozumět“. Pro různé skupiny používejte různé skripty. Zamyslete se, komu budete volat a jaké fráze nebo příklady a srovnání z jejich oboru můžete použít. Například s lékaři stanovujte „přesnou diagnózu“, se stavaři stavte na „pevných základech“.
Dnešní telefonování se stále víc podobá vyhledávání na internetu. Lidé vám dají vteřiny, ani ne desítky vteřin, abyste jim naznačili, jaký užitek mohou ze spolupráce s vámi mít. Když to nedokážete, přestanou poslouchat, jestli vůbec začali, a budou se vás chtít zbavit.
To, že se něčím zabýváte nebo klientům pomáháte s penězi ke vzbuzení zájmu nestačí. Lidský mozek potřebuje určitou míru detailu, aby si začal vytvářet představy a následně hodnotit jejich „zajímavost“. Příkladem je billboardová kampaň jedné poradenské společnosti z před dvou let, která oznamovala: “Našim klientům snížíme splátku na hypotéku v průměru o 720,- korun měsíčně.”
Každý produkt nebo služba má své parametry – cenu, sazbu, krytí rizik – které je dělají levné nebo drahé, jednoduché nebo komplexní. To ale ještě nejsou užitky, které lidé jejich užíváním získají. Zamyslete se nad tím, co nižší cena člověku přinese před tím, než mu řeknete, že mu ušetříte peníze.
Snad nejčastější a nejpřirozenější námitka, kterou dnes lidé do telefonu říkají je: „Už to mám. Nic nepotřebuju.“. Když se nad tím zamyslíte, dává to smysl. Zásadní otázka tedy není „mít či nemít“, ale „mít dobře, lépe“. Že „to mají“ neznamená, že by měl telefonát skončit. Proto říkejte: „To je dobře, že to máte zajištěné. Takové lidi hledám.“
Nesnažte se v telefonu přesvědčovat lidi, že mají mít, co prodáváte. Zjišťujte, proč mají (nebo ne), co mají (nebo ne) a jak získávají výsledek, který užívání vašeho produktu nebo služby přináší. Teprve potom budete schopni přednést ten správný argument, proč mají začít dělat něco jinak.
Návrh na schůzku nebo jiný další krok opírejte o to, co zaznělo v telefonátu v průběhu rozhovoru mezi vámi a klientem. Je to buďto některý z užitků, o němž jste zjistili, že je volaný oceňuje (zájem) anebo nějaký problém, který jste v rozhovoru odhalili (zájem). Když jste rozhovor nevedli tak, aby z něj vyplynulo, že je smysluplné se setkat, nemá smysl schůzku navrhovat. Nebo ano?
Možná je to paradoxní, ale přestože lidé chtějí čerpat konečný užitek vaší služby nebo produktu, cesta k němu prozatím v telefonátu představuje stále spoustu starostí a komplikací. To pracuje nám všem vrozená averze vůči změně. Proto lidi uklidňujte: „Až se sejdeme, tak prozatím jen ověříme, který produkt/služba je pro vás vlastně vhodná. Potom se dohodneme, co uděláme dál.“
Těchto 10 tipů je výběr z 45 dalších jak zvýšit úspěšnost telefonování. Komplet si přečtěte v článku 55 tipů jak na úspěšný prodej po telefonu.
Na nedávné investiční konferenci Comsense Capital jsem představil účastníkům několik vybraných skriptů, které mi poslali poradci k okomentování. Představil jsem je s tím, aby účastníci viděli, jaké telefonáty také dostávají jejich klienti anebo s jakými telefonáty je porovnávají ti, koho poradci oslovují a kdo jejich klienty ještě nejsou.
Někteří z účastníků mě následně o představené skripty požádali. Napadlo mě tedy, že by mohly být zajímavé i pro zdejší komunitu.
V návaznosti na můj poslední příspěvek, kdyby někdo z nás dokázal udělat něco v podobném smyslu a duchu (samozřejmě s rozpočtem a možnostmi, které máme), nepochybuji, že by klienti volali sami, respektive klienti by sami vodili další klienty.
Snad každý poradce sní o tom, že mu lidé budou volat sami. Proto nejeden poradce je ochoten investovat někdy větší, jindy menší peníze do vidiny naplnění svého snu. S jakým výsledkem?
Nerad generalizuji, a tak nechci vynášet soudy, co „funguje“ a co ne. Ale chci zmínit jeden základní a zásadní předpoklad:
Lidé vám zavolají, když budou mít dojem a pocit, že jim dokážete pomoci lépe (kvalitněji, rychleji, levněji), než kterýkoli další váš konkurent, o kterém vědí (viděli jeho inzerát, navštívili jeho webstránky, chodí kolem jeho kanceláře).
Jak tento dojem a pocit vyvoláte?
Troufnu si tvrdit, že nejsilnější „konkurenční výhodu“ vám poskytne zaměření na kvalitu, ve srovnání se zaměřením na rychlost nebo cenu.
A jak vyvoláte dojem kvality?
Specializací.
Lidé dnes už stále častěji chtějí pracovat s těmi, kdo mají potenciál vytvářet užitek na základě zkušenosti s typem lientů, jako jsou oni. Proto se stále častěji ptají (nahlas nebo v duchu): „S kým jako já, už jste pracoval? Kdo jako já vám věří?“
Jak se můžete specializovat?
Specializovat se můžete podle produktu, tzn. budete konzistentně vytvářet dojem, že znáte nejvíc a máte největší zkušenosti právě s tímto produktem. Můžete se také specializovat podle cílové skupiny definované třeba profesí nebo skupinou zaměstnanců. Anebo se můžete specializovat podle lokality, kterou znáte lépe než ostatní a máte v ní spoustu kontaktů.
Například, jednou z účastnic mých seminářů byla bývalá vedoucí pobočky pošty, která se rozhodla věnovat finančnímu poradenství. Na radu svého manažera oslovovala firmy s nabídkou zaměstnaneckých výhod, kam se jí nedařilo prorazit. To dává smysl, protože v podnikatelském subjektu a na státní poště je jiné prostředí, pracují tam povahově jiní lidé a novopečené poradkyni se nedařilo dostat na jejich “vlnovou délku”.
Doporučil jsem jí raději oslovovat zaměstnance pošt, u kterých má mnohem vyšší šanci uspět – rozumí jim lépe, čímž s nimi dokáže navázat rychleji vztah a především, při jejich oslovení telefonem bude moci říkat:
„Volám vám proto, že jsem pracovala patnáct let na poště, a naposledy jsem vedla jednu z poboček. Dnes zaměstnancům pomáhám zajistit si důstojný důchod po tom, až z pošty odejdou.“
Takže si bude domlouvat více schůzek jednodušeji.
A jak se to týká vašeho telefonování?
Zamyslete se nad tím, co dnes lidem při prvním telefonátu říkáte, čím se je snažíte zaujmout. Mají zbystřit a poslouchat, co jim chcete říct? Nebo už to slyšeli stopadesátkrát?
A pokud jim nechcete volat a chcete, aby si o vás někde přečetli (webstránky, inzerát, článek) a zavolali vám sami, nepoužívejte grafickou a zejména obsahovou šablonu, kterou udělal někdo za vás a zásobuje ji obecnými informacemi (v lepším případě).
Chcete-li se odlišit, musíte si dát tu práci, abyste v první fázi zaujali svou specializací a ve druhé svou osobností nebo unikátním názorem, a ten za vás málokdy někdo dodá.
P.S.
Znám případ finančního poradce, kterému lidé opravdu volají sami. Má svou praxi v Americe a publikuje své detailní příspěvky na 38 různých webech na téma spoření na důchod prostřednictvím dvou produktů. Denně dostává přibližně čtyři “kvalitnější žádosti” o schůzku.
To jen pro představu, jak může vypadat účinná „pasívní“ alternativa proaktivního telefonování.
Převzato a upraveno z původního příspěvku, který byl publikován na www.prodejpotelefonu.cz