„Budete po mě chtít kontakty?“

Protože to nebylo poprvé, co klienti sami otevřeli tuto problematiku, uvědomil jsem si, že se pravděpodobně jedná o nový fenomén našeho trhu. Klienti získávají negativní zkušenost při kontatku s poradci ne až při získávání podpisu smlouvy, jako tomu bývalo dříve, ale už při prvním setkání s poradcem, při „dolování“ obvyklých deseti, a v jednom případě dokonce pětadvaceti (25!), kontaktů.

Z rozhovorů s klienty i poradci pozoruji, že poradcům (a jejim manažerům) jde stále častěji více o to, komu dalšímu zavolat, než o uzavření samotného obchodu s tím, koho mají u stolu.  Také jim jde více o počet kontaktů (kvantitu), než podstatu doporučení (kvalitu).

Nezřídka se stává, že manažer demonstrující na poradcově známém  „jak na to“, zničí existující přátelský vztah a  uzavře poradci cestu k opravdovým doporučením tím, že bez skrupulí „tlačí na pilu“. Proč by ne, jeho vztah to není a další kontakty udrží jeho poradce v aktivitě.

Jak se tedy k problematice doporučení na první schůzce postavit?

1. Je lepší, když ji otevřete sami, než když se vás zeptá klient.
2. Mějte promyšlené „dávkování“ tématu. Klient by měl mít čas se s vaším požadavkem vyrovnat. Na první schůzce smlouvy přece také nepodepisujete.
3. Ke vznesení požadavku využijte pozitivní zpětné vazby od klienta na vaši práci.
4. Namísto „kontakty“ používejte slovní spojení „na kom vám záleží“, když si říkáte obecně.
5. Pamatujte si, o kom klient mluví a řekněte si o seznámení s konkrétními lidmi, když si říkáte konkrétně.

Způsobilost pracovat s investičními produkty jsem za svou dosavadní kariéru prokazoval v Anglii, Kanadě a před pár týdny (asi už podruhé) v Česku. Takže mohu srovnávat.

Testování pro registraci vázaného zástupce vypadalo následovně:

• dvouhodinová zevrubná prezentace
• test o 18-ti otázkách
• materiály z prezentace k dispozici, stejně tak jako kolegové po stranách, přede mnou i za mnou (ne, že bych je potřeboval)
• obsah (testované vědomosti) triviální, odpovídající oné zevrubné prezentaci
• čas téměř neomezený
• to vše díky organizátorovi bez zájmu o to, co se mezi testovanými děje.

Pro srovnání, „stejné“ testování vypadalo v Kanadě takto:

• pětidenní studium od 9:00 do 16:00
• test o 90-ti otázkách
• bez jakýchkoli pomůcek a kontaktu (i nevinného) s okolím
• obsah (testované vědomosti) zahrnoval i finanční kalkulace
• časový limit 60 minut
• organizátor zastupující regulátora nedostupný jak nedobytná pevnost a ostrý jako břitva.

Pokud by tedy byl zájem zvýšit bariéru vstupu do finančního poradenství, respektive zprostředkování, doporučil bych v úrovni testování vědomostí následující:

1. zvýšit náročnost testů vyšším počtem otázek, kratším časovým limitem a zahrnutím komplikovanějšího obsahu,
2. zpřísnit dohled nad realizací testů vysláním zástupce regulátora namísto realizací prostřednictvím investičních nebo makléřských společností, které mají zájem o maximální „propustnost“.

Do banky jsem zašel proto, že mě zajímalo, jak bankéři obyvatelstvu-investorům tuto investiční příležitost vysvětlují. Dluhopisy mě totiž kromě jiných podmínek zaujaly svou konstrukcí – rostoucím kupónem (úrokovou sazbou). Ve svém životě investičního bankéře jsem dluhopisové emise aranžoval a překvapilo mě, že ministerstvo zvolilo právě takovou konstrukci.

I když, nezaujala mě konstrukce jako taková, jako spíš to, že jsem se na speciálních webstránkách pro dluhopisy nedopátral ani kalkulačky ani informací o efektivním úroku, tedy průměrném ročním výnosu za celé období držení dluhopisů do splatnosti. Vzhledem k tomu, že ten je nižší, než úrok ve čtvrtém (4,50%) a pátém roce (6,00%), pokládal bych za vhodné, ne-li slušné, o něm investory informovat. Zvláště potom, jedná-li se o nejširší obyvatelstvo. Nepřekvapilo by mě totiž, že výše zmíněné úrokové sazby v mnohých vyvolají nerálná očekávání výše zhodnocení své investice.

Rostoucí kůpón samozřejmě způsobuje, že efektivní výnos je tím nižší (tedy výhodnost investice), čím dříve investor dluhopis prodá. Například využije-li investor možnost vrátit dluhopis ministerstvu po čtvrtém roce, kdy dostane úrok 4,50%, zhodnotí svou investici 2,48% ročně. A to je na čtyřletém horizontu málo. Otázkou je, budou-li to naši spoluobčané-investoři vědět.

Třeba to vědí a nemají s tím problém. Za dva dny mělo být objednáno dluhopisů za 8,8 miliard Kč. Takže „investiční poradci“ v bankách nepotřebují opravdu dělat nic jiného, než vyplňovat objednávky.

Protože když má člověk mezi telefonáty příliš času, hodnotí a přemýšlí co se děje a proč.

V čem je problém?

Přece v tom, že více telefonátů bude těch, kdy svého cíle (schůzky) nedosáhne. A bude-li mít čas, bude se ptát proč. „Co jsem udělal špatně? Vždyť jsem použil doporučený skript, podařilo se mi rozumně zareagovat na námitku volaného a řekl jsem si o schůzku dvakrát. Má tohle vůbec smysl? Chci tohle vůbec dělat?“

A to nemluvím o těch telefonátech, kde si volaný nebere právě servítky…

Takže na co při telefonávání myslet, abyste vytočili víc čísel, řekli víc lidem co pro ně můžete udělat, domluvili si víc schůzek a ušetřili si hodinu, dvě, tři času denně?

Myslete na další číslo. Co se stalo před 10 vteřinami je pryč (ono se něco stalo?). Máte cíl vytočit za hodinu třeba 30 čísel, takže kde je další? Měřit a hodnotit můžete až potom, teď vytáčejte.

Představujte si, že tento týden máte poslední hodinu na to, abyste svých 30 čísel vytočili; nebo že vám za hodinu dojde baterie v telefonu; nebo cokoli jiného, co vám pomůže zrychlit tempo. Zkrátka svůj mozek zabavte něčím jiným, než hodnocením své úspěšnosti.

A na co myslet před samotným telefonováním? Rád vám to povím – zastihnete mě na čísle 720 562 512.

P.S.

Těmi šesti čísly za hodinu nemyslím třeba servisní nebo problém řešící rozhovory s existujícími klienty. Myslím tím první oslovení neznámých nebo málo známých lidí s cílem domluvit si první schůzku.

Odpověděď byla nasnadě – zeptal jsem se ho, jestli si vzpomene, na co se mě zeptal v úvodu našeho telefonátu.

„Jestli máte čas? Jestli nevolám nevhod? Jestli můžete mluvit?“ probíral nahlas všechny formulace, které asi náhodně při telefonátech s klienty používá.

„Ne,“ odpověděl jsem, „zeptal jste se, jestli nerušíte.“

Jako 99 novějších poradců ze sta i tento neměl telefonáty (= sebe a své emoce) pod kontrolou. Očividně znal několik formulací, ale nakonec podlehl tíze okamžiku a zvolil tu nejméně vhodnou.

Takže těm 99 poradcům ze sta doporučuji používat psaný skript přinejmenším ze dvou důvodů:
A) aby se o něj mohli opřít a uklidnit zjitřené nervy,
B) aby mohli skripty hodnotit a srovnávat.

Ad A) Zjitřené nervy (nervozita a napětí) se projeví ve vašem projevu – hlasu a přednesu (jak), který je důležitější než slova (co), která použijete.

Ad B) Některá témata a formulace budou zabírat více a některá méně. Pokud je nebudete mít napsané a nebudete sledovat jejich účinnost, nemáte šanci zvyšovat svou efektivitu (= snižovat stres z telefonování a trávit jím méně času).

Problém psaných skriptů je samozřejmě jejich čtení. Budete znít nepřirozeně a klient to vycítí, což podpoří jeho „vzdor“.

Tenhle problém se mi podařilo vyřešit. Skripty mám napsané, můžu je mít před sebou, ale přitom je nečíst. Když budete chtít vědět jak, zavolejte mi na 725 562 512 a já vám to povím.

Pokud začínáte a nemáte vlastní klientský kmen nebo kvalitní pracovní anebo osobní kontakty, co můžete dělat?

Máte dvě možnosti (záměrně vynechávám doporučení a všechny formy pasívní propagace jako inzerci apod.):

1. Přestat telefonovat a oslovovat nové lidi jiným způsobem – nasnadě je osobně (o tom třeba někdy příště).
2. Telefonovat dál, ovšem změnit přístup.

Jiným přístupem myslím odlišný od toho, který používáte dnes a používá ho 95 ze sta dalších poradců a telemarketérů.

Jak se můžete odlišit? Dvěma proměnnými – obsahem (co řeknete) a formou (jak to řeknete).

Co se týče formy, telemarketéři (i poradci) mají nacvičené skripty a jejich přednes. Ten je většinou zrychlený a entuziastický (nadšený). Každý volaný tak hned na začátku pozná, že ho telemarketér bude chtít o něčem přesvědčit, pro něco získat. Odlišíte se od nich tím, že spíš zpomalíte a budete udržovat klidnější, uvolněný konverzačí tón (pozor, liší se od “nudný a uspávající“).

Co se týče obsahu, osvědčuje se mi skript rozdělený na tři části:

1. Získání pozornosti volaného a jeho ochoty pokračovat v telefonátu.
2. Popis problému, který lidé (a já s nimi) řeší a zjištění postoje volaného.
3. Vysvětlení proč volám/koho hledám a zjištění ztotožní-li se s ním volaný a chce-li se potkat.

Tato struktura se mi osvědčuje jako efektivní způsob navazování vztahu. Například po první reakci: „S vámi se roztrh pytel. To už jste dneska druhý,“  jsem se dozvěděl, že ve středu jsem byl už v týdnu třetí volající, že volaný má firmu na úpravu zahrad, vícero aut pojištěných u Kooperativy, kreditní kartu u Citibank, nejrušnější období je pro něho květen-červen a osobní email používá zřídka, takže pro své komentáře, které mu mohu posílat mám použít firemní. Takže až mu budu volat v červenci, už to nebude studený telefonát. Mám dost informací na to, abych pokračoval v budování vztahu a odlišil se ještě víc.

Zpočátku jsem měl problém zejména v úvodu telefonátů, kdy jen 2-3 z deseti volaných byly ochotní pokračovat. Dnes je to 8-9 z deseti. Pokud vás bude zajímat co jsem změnil a co říkám, zavolejte mi na 720 562 512.

1. Anketa

Sestavte si krátkou anketu s 5-7 otázkami v určitém sledu, aby vás dovedly k závěru, ke kterému se s dotazovanými chcete dostat. Pak se vrhněte do práce a ptejte se a ptejte se….

- na ulici
- v obchodním centru
- před továrnou/kancelářskou budovou/kdekoli jinde
- klepejte na dveře
- telefonujte

Nakonec si řekněte o email, abyste mohli poslat více informací na dané téma – a potom si řekněte o jméno – a potom ještě o telefon (jsou dva efektivní způsoby, jak dostat všechny tři informace  

2. Seminář (navazující na anketu nebo samostatný)

Připravte si jednohodinový seminář na konkrétní a zajímavé téma a zvěte a zvěte. Můžete kombinovat emailové a papírové pozvánky. Můžete je i předávat osobně při anketě. Můžete zvát lidi, kteří na anketu odpověděli anebo telefonovat podle Zlatých stránek.

Když se těmto aktivitám budete věnovat první týden v měsíci každý den pět hodin, intenzívně, získáte dost kontaktů na to, abyste měli po zbylé tři týdny dost schůzek. 

Chcete-li vědět jaké téma je dobré a poradit se, jak anketu nebo seminář provést, zastihnete mě na tel. 720 562 512. 

Před koncem roku mě oslovila mezinárodní auditorská firma s tím, abych proškolil jejich auditory a daňové poradce jak telefonovat.  Tito lidé – odborníci v profesi, která má jen málo společného s oslovováním nových klientů – mají telefonovat a domlouvat schůzky s finančními řediteli ve firmách určité velikosti. Někteří z nich mají jen 10-15 firem, kam zavolat. Přitom nesmějí upoutávat pozornost nebo získávat důvěru informacemi jako „pracujeme pro firmu XYZ ve vašem oboru“ nebo „našim klientům jsme vloni ušetřili X milionů korun v nákladech“. Prakticky musí jen dokola opakovat: „Poskytneme vám individuální přístup.“ Tomu říkám řehole.

Ve druhém případě jsem mluvil s bývalým kolegou bankéřem, který již několik let vede malou firmu a tým, který radí majitelům a manažerům firem při jejich prodeji a koupi. Vemte si někomu zavolat studeným telefonátem a v horším případě vysvětlovat jeho asistentce: „Já vám poradím při prodeji vaší firmy, o kterém zatím ještě neuvažujete. Příští půlrok mi zaplatíte 100 tis. korun měsíčně a potom 3% z prodejní ceny.“ Říká se, že prodat životní pojištění je těžké, ale zkuste tohle. 

Snad tyto příklady pomohou otevřít novou perspektivu těm, kdo si nemohou domluvit schůzky, protože „nemají komu zavolat“. Mezi námi žije 8,6 milionů lidí starších osmnácti let a my prakticky nejsme omezení dnem ani hodinou, kdy jim můžeme zavolat, a dokonce ani tím, co jim můžeme říct. Tak si toho važme a využijme dokud můžeme. Přijde čas a legislativa nám to zakáže.

Neříkám, že to máme lehké, ale když se to tak vezme, tak to máme jednoduché.

Mladý, začínající zástupce nejmenované pojišťovny byl zvědavý, v čem se liší můj finančně-poradenský přístup. Požádal jsem ho tedy, aby na sebe vzal roli klienta a začal jsem zjišťovat jeho cíle a potřeby.  Zjistili jsme, že jeden z jeho cílů je koupit si za deset let byt určité hodnoty (dnes jako mimopražský žije v pronájmu) a krátce jsme mluvili o tom, jak nastavit plán k jeho dosažení.  

Na jeho otázku, jak řeším dosahování cílů v případech, kdy lidem stačí prostředky jen na běžné výdaje, jsem mu představil zásady prioritizace ve finančním plánování – a přešli jsme k zajištění příjmů.

Na mou otázku, zda je na něm někdo závislý, odpověděl ne. Vysvětlil jsem mu tedy, že nepotřebuje životní pojištění.

Jaké bylo moje překvapení, když mi sdělil, že dává 500 Kč měsíčně do IŽP na deset let s minimální pojistnou částkou s cílem naspořit si na počáteční vklad při koupi bytu.

Zeptal jsem se ho tedy, jaký má plán pro případ, že by ze zdravotních důvodů nemohl vydělávat – půl roku, rok a více. Jak by financoval svůj nájem, další výdaje, oněch 500 Kč a vůbec, co by to znamenalo pro jeho cíle? Moje otázka ho viditelně zaskočila. S takovou možností nepočítal. 

Podle mě se jedná o fatální chybu při určení potřeb (nejde o to, zda zlem je zde IŽP nebo jiný produkt). Nepřičítám ji poradci samotnému, byl v branži teprve několik měsíců. Přičítám pochybení a nezodpovědnost jeho manažerovi. Ten nejenže nevyužil příležitosti, aby poradce zaškolil v určování potřeb klientů tím, že určí svoje vlastní, ale ani ho nezastavil při nákupu nesprávného produktu.

Takový poradce – pardon, prodejce pojištění – potom nadělá více škody než užitku a ztratí na tom všichni – poradce sám, jeho klienti, manažer, pojišťovna a celá pojišťovací i poradenská profese (veřejnost mezi nimi samozřejmě nedělá rozdíl).

Mě zaujal komentář Ihned.cz z 19. října průzkumu pořádaného pro ČSOB, podle kterého „by polovina českých domácností byla bez hlavního příjmu ztracena již za tři měsíce“.

Zaujal mě pro to, že každý poradce, který se svými klienty hovoří ať už o vytváření finanční rezervy anebo o zajištění příjmu může takový průzkum použít pro podporu svého doporučení. Tiskovou zprávu se závěry šetření můžete mít vytisknutou ve svých složkách a při schůzce ji klientovi předložit anebo ji po schůzce poslat elektronicky.

Tato technika odvolávání se na jiné zdroje informací je součástí budování důvěry klienta ve vaše rady a doporučení.

Posuďte sami, jaká bude reakce klienta v případě, že vaše doporučení bude znít takto: 

„Pane Nováku, také byste měl mít dostatečné rezervy na šest až devět měsíců pro případ, že byste ztratil příjem.“

anebo téma otevřete takto:

„Pane Nováku, podle nedávného průzkumu by polovina českých domácností byla bez hlavního příjmu ve finanční tísni již za tři měsíce. Také proto svým klientům doporučuji vytvořit rezervu na šest až devět měsíců, případně si zajistit náhradu příjmu na delší období. Zajímalo by mě, jaká je vaše filozofie ohledně zajištění příjmu a finančních rezerv?“