Asi už jste to slyšeli:

že prý vrána k vráně sedá.

V případě doporučení to znamená, že klienti vám většinou doporučí lidi podobné jim samotným.

Ředitel společnosti vám spíš doporučí někoho z vedení, než člověka z nástrojárny. A člověk od stroje vám spíš doporučí kolegu od druhého stroje než ředitele společnosti.

Podobně je to i v případě finanční situace.

Klient s dluhy vám častěji doporučí lidi v nedobré finanční kondici než movitého klienta. A naopak. Sám jsem to několikrát zažil.

A tak otázka zní:

Korigujete nějak, na koho dostanete doporučení?

Nebo berete zavděk každým kontaktem a potom se jimi probíráte, protože věříte, že každému můžete něco prodat?

Spousta kontaktů a lidí vás bude zdržovat:

1. Někteří budou ve stavu, že kvůli finanční situaci opravdu nemohou nakoupit (uzavřít smlouvu).
2. Někteří budou ve stavu, že jim nemůžete nic vylepšit a tudíž opravdu nic nepotřebují.
3. Možná najdete někoho, kdo něco potřebuje – ale vy jste to ještě nikdy nedělali, a tak se to budete muset naučit. Příležitost se může zdát atraktivní a vás může bavit objevovat něco nového. Jen u takových případů je vyšší pravděpodobnost, že to nevyjde – klieti mívají neurčité nebo nereálné požadavky, vy můžete udělat chybu nebo klient pozná, že nevíte, co děláte – a vy tak promrháte spoustu času.

Tyto situace nejsou zas tak výjimečné. Počítám, že jste některou z nich, ne-li všechny, už zažili.

Když se poskládají dohromady, tak je z nich hezkých pár člověkohodin a dní v roce, které jste mohli strávit produktivněji, s jinými lidmi – kdybyste při rozhovorech o doporučeních byli trochu víc zaměření (vybíraví).

V mém systému Jak vést rozhovory o doporučeních ukazuji několik způsobů, jak můžete ovlivňovat, s kým budete trávit svůj čas.

Dva základní způsoby jsou:

1. Využívat profil typického klienta.

Nenechte si namluvit, že vaším klientem je každý. U někoho máte větší šanci a u někoho jen minimální.

Díky doporučením na ty spráné lidi si můžete ušetřit spoustu času, energie a zklamání…. a taky vydělat víc pěněz a při tom si to užít.

2. Využívat situace, v kterých lidé poptávají vaše služby.

Lidé Vaše služby či produkty poptávají. Dokonce vyhledávají. Kdy? No přece když se ocitnou v nějaké situaci.

Dokážete tyto situace pojmenovat a popsat? Počítám, že ano. Tak pomáhejte klientům, ať si při rozhovoru o doporučeních díky nim vzpomenou a neříkají Vám: „Teď mě nikdo nenapadá.“

A když už vám toto přece jen řeknou, můžete jak profil tak situace využít k tomu, abyste pokračovali a nemuseli jste hovor ukončit oním: „Tak až vás někdo napadne, tak mi dejte vědět.“

V předchozím článku jsem uvedl odkaz, kde můžete vybrat, kterou námitku na doporučení slýcháte nejčastěji.

V červencovém hlasování tak „vyhrála“ námitka:

„Nikdo mě nenapadá.“

To není až tak překvapující, protože je to přirozená reakce na otázku, kterou si většina poradců o doporučení říká:

„Neznáte někoho, kdo taky řeší ______?“ 

Bohužel.

Takto si říkat o doporučení je podle mě flákání tak důležitého tématu, jakým klientská doporučení pro poradce jsou.

Postup získávání doporučení musí být propracovanější a promyšlenější. Otázku výše musíte nahradit mnohem cílenější otázkou.

Tedy v případě, že vám o doporučení jde.

Když už ale odpověď „Nikdo mě nenapadá“ dostanete, podívejte se na video (3:22), jak na ni reagovat.

Kromě reakce na tuto námitku ve videu také uvidíte:

• Jak reagovat na námitku: „Napřed se jich zeptám.“
• Jak formulovat otázky vedoucí k získání doporučení.
• Možnost, jak klienta uklidnit díky „dvěma seznamům“.

Jak vést rozhovory o doporučeních

Video je záznam z online verze školení Jak vést rozhovory o doporučeních.

Přidal jsem ji jako alternativu na základě poptávky těch, kteří nechtěli nebo nemohli cestovat a strávit celý den na klasickém semináři.

První účastníci si tento nový formát pochvalovali. A možnost setkat se opakovaně jsem si na rozdíl od jednorázového webináře užíval i já.

Online setkání jsou 5x ve dvou týdnech. Vždy od 8:00 do 9:30.

S těmi, kdo preferují klasický osobní seminář se potom setkávám v Praze.

Získávání doporučení může být mnohem hodnotnější a pozitivnější zkušenost než dolování kontaktů z telefonu nebo otázka výše s „rukou na klice“.

Podívejte se na systém, který k tomu můžete využívat >>

Říkáte si klientům o doporučení a slýcháte při tom námitky?

Anebo si radši vůbec o doporučení neříkáte?

Já jsem v dobách své aktivní poradenské práce napočítal celkem 9 námitek a sestavil jsem si na ně odpovědi.

Vyberte tu, kterou slýcháte nejčastěji. Zařadíte se tak do slosování o účast na mém školení Jak rozvíjet rozhovory o doporučeních.

Navíc každému pošlu mou odpověď na tu námitku, která bude označená jako nejčastější.

Klepněte na obrázek nebo sem

Už v listopadu minulého roku za mnou po semináři pro skupinu poradců přišel jeden z manažerů s tím, že:

“ten váš konverzační přístup k telefonování by se dal přece uplatnit i při říkání si o doporučení nebo ne?”

Odpověděl jsem, že ano.

Styl rozvíjení konverzace jsem totiž využíval už v roce 2009, kdy jsem po návratu z Kanady školil doporučení pro privátní bankéře.

Teprve v roce 2013 jsem ho přenesl do telefonování.

Stará bolest: rozhovory o doporučeních

Je to zajímavé…

Za poslední měsíc mě podobně oslovili další dva klienti, kteří mě a můj konverzační styl znají s tím, že hledají něco víc.

Že hledají nějakou nadstavbu nad telefonováním, kde budou moct nové komunikační modely využít. Sami při tom zmínili rozhovory o doporučení na nové klienty a zákazníky.

A tak s nimi pracuji na rozvíjení rozhovorů o doporučeních.

Podívejte se na ukázku z webináře >>

V čem je problém?

Nejspíš to znáte sami.

Jen minimum poradců se svými klienty o doporučeních mluví pravidelně a systematicky.

Většina se tomuto tématu vyhýbá nebo ho nechává na náhodě a zmiňuje ho s “rukou na klice,” aby v případě náznaku odmítnutí mohli z nepříjemné situace rychle vyklouznout.

Nevyužívají tak potenciál pozitivních zkušeností a osobních vztahů, které se svými klienty pracně vybudovali. “Raději” se trápí při kontaktování dalších a dalších neznámých lidí.

Proč?

Jednoduše proto, že bojí některé ze tří věcí:

1. Odmítnutí
2. Rozzlobení klienta a jeho následné ztráty
3. Nevěří sami sobě nebo svému produktu či službě

Proto jsem připravil seminář zaměřený na tyto tři oblasti:

A. Zavedení systému do získávání doporučení

Proč někteří lidé doporučení nedávají a nikdy ho nedají?

• Není to o vás, ale je to o nich. To, jak se k doporučením staví vypovídá mnohé o jejich vztazích a postojích k lidem, k vám, k vašim produktům a službám. Vy to potřebujete vědět, abyste se podle toho zařídili.

Víte, co vlastně doporučují? A co chcete, aby doporučovali?

• Někdo doporučí vás jako osobu. Někdo váš produkt nebo službu. Někdo jiný zase zážitek, který jste jim připravili. Když budete vědět, co doporučují, bude jednodušší si o to říct – a získat to.

Kdy je nejvhodnější doba na rozhovor o doporučeních?

• Jedna z nejčastějších chyb je, že klient není na téma doporučení připraven a poradce ho zaskočí. Proto musíte své klienty postupně připravovat – získávání doporučení je proces.

B. Struktura rozhovoru o doporučeních

Rozhovorem o doporučeních nemyslím toto:

“Tady jsou pravidla spolupráce s mými klienty: neberu si za svou práci peníze, ale mojí odměnou jsou doporučení. Beru si minimálně deset.”… brrr

Anebo toto:

“Neznáte někoho, kdo také má / dělá  _____?”

V prvním případě je pro lidi těžké akceptovat „podmínky“ a v druhém zase moc složité přemýšlet a hledat za vás…

V mém přístupu rozhovor rozděluji do dvou fází:

V první fázi si připravíte situaci, aniž byste slovo “doporučení” zmiňovali. Podle toho, jak tato část dopadne se teprve rozhodnete, jestli má vůbec smysl, abyste o doporučeních mluvili.

V druhé fázi potom klientovi pomůžete, aby s vámi vybral ty nejvhodnější lidi, u kterých vám pootevře dveře – „doporučením“ tedy nemyslím „seznam kontaktů“.

Pro rozhovory mám celkem 9 modelových situací – jako třeba „už někoho mají“ nebo „lidé raději pracují s někým na doporučení“. V druhém případě můžete rozhovor začínat takto:

“Pozoruji, jak se s dobou mění chování klientů. Lidé jsou dnes rozvážnější a chytřejší. Namísto, aby hledali a prověřovali si někoho neznámého, dají na doporučení lidí, kterým věří…”

Nespěchejte s žádostí. Rozvíjejte rozhovor 😉

C. Jak reagovat na námitky a při tom klienta neztratit

Podobně jako v jiných obchodních situacích, většina lidí na vaši snahu probírat s nimi téma doporučení nějak zareaguje. Přitom to nemusí být odmítnutí.

Copak to, že řeknou:

“Já se o těchto věcech s kamarády nebavím,”

nebo

“Oni asi už někoho mají,”

znamená, že odmítají? To je pouze konstatování. Podobně jako v telefonování.

Je na vás, abyste tato konstatování upřesňovali a zkvalitňovali. Nikoli vyvraceli, čímž byste klientům připravili zkušenost, kterou by si s vámi už nechtěli zopakovat.

I tady mám rozepsané reakce na celkem 9 situací (námitek) jako například: „Já se jich napřed zeptám,“ nebo “Nikdo mě nenapadá,” nebo “Už jsem jim o vás řekl”.

Ukážeme si, jak na ně reagovat podle trojčlenky ESO, kterou používám při telefonování – a lidé si ji chválí 😉

Co z toho všeho budete mít?

Můj konverzační přístup k telefonování pomáhá poradcům zaprvé k tomu, aby telefonovali častěji, zadruhé k tomu, aby zkvalitnili rozhovory a za třetí, aby dělali více obchodů.

S doporučeními můžete čekat něco podobného:

Budete o nich mluvit častěji, vaše rozhovory budou kvalitnější a stejně tak i doporučení, která dostanete.

To se promítne do vyšší úspěšnosti při jejich oslovování, domlouvání termínů a uzavírání obchodů… abychom to dotáhli až do konce 🙂