Říkáte si klientům o doporučení a slýcháte při tom námitky?

Anebo si radši vůbec o doporučení neříkáte?

Já jsem v dobách své aktivní poradenské práce napočítal celkem 9 námitek a sestavil jsem si na ně odpovědi.

Vyberte tu, kterou slýcháte nejčastěji. Zařadíte se tak do slosování o účast na mém školení Jak rozvíjet rozhovory o doporučeních.

Navíc každému pošlu mou odpověď na tu námitku, která bude označená jako nejčastější.

Klepněte na obrázek nebo sem

Už v listopadu minulého roku za mnou po semináři pro skupinu poradců přišel jeden z manažerů s tím, že:

“ten váš konverzační přístup k telefonování by se dal přece uplatnit i při říkání si o doporučení nebo ne?”

Odpověděl jsem, že ano.

Styl rozvíjení konverzace jsem totiž využíval už v roce 2009, kdy jsem po návratu z Kanady školil doporučení pro privátní bankéře.

Teprve v roce 2013 jsem ho přenesl do telefonování.

Stará bolest: rozhovory o doporučeních

Je to zajímavé…

Za poslední měsíc mě podobně oslovili další dva klienti, kteří mě a můj konverzační styl znají s tím, že hledají něco víc.

Že hledají nějakou nadstavbu nad telefonováním, kde budou moct nové komunikační modely využít. Sami při tom zmínili rozhovory o doporučení na nové klienty a zákazníky.

A tak s nimi pracuji na rozvíjení rozhovorů o doporučeních.

Podívejte se na ukázku z webináře >>

V čem je problém?

Nejspíš to znáte sami.

Jen minimum poradců se svými klienty o doporučeních mluví pravidelně a systematicky.

Většina se tomuto tématu vyhýbá nebo ho nechává na náhodě a zmiňuje ho s “rukou na klice,” aby v případě náznaku odmítnutí mohli z nepříjemné situace rychle vyklouznout.

Nevyužívají tak potenciál pozitivních zkušeností a osobních vztahů, které se svými klienty pracně vybudovali. “Raději” se trápí při kontaktování dalších a dalších neznámých lidí.

Proč?

Jednoduše proto, že bojí některé ze tří věcí:

1. Odmítnutí
2. Rozzlobení klienta a jeho následné ztráty
3. Nevěří sami sobě nebo svému produktu či službě

Proto jsem připravil seminář zaměřený na tyto tři oblasti:

A. Zavedení systému do získávání doporučení

Proč někteří lidé doporučení nedávají a nikdy ho nedají?

• Není to o vás, ale je to o nich. To, jak se k doporučením staví vypovídá mnohé o jejich vztazích a postojích k lidem, k vám, k vašim produktům a službám. Vy to potřebujete vědět, abyste se podle toho zařídili.

Víte, co vlastně doporučují? A co chcete, aby doporučovali?

• Někdo doporučí vás jako osobu. Někdo váš produkt nebo službu. Někdo jiný zase zážitek, který jste jim připravili. Když budete vědět, co doporučují, bude jednodušší si o to říct – a získat to.

Kdy je nejvhodnější doba na rozhovor o doporučeních?

• Jedna z nejčastějších chyb je, že klient není na téma doporučení připraven a poradce ho zaskočí. Proto musíte své klienty postupně připravovat – získávání doporučení je proces.

B. Struktura rozhovoru o doporučeních

Rozhovorem o doporučeních nemyslím toto:

“Tady jsou pravidla spolupráce s mými klienty: neberu si za svou práci peníze, ale mojí odměnou jsou doporučení. Beru si minimálně deset.”… brrr

Anebo toto:

“Neznáte někoho, kdo také má / dělá  _____?”

V prvním případě je pro lidi těžké akceptovat “podmínky” a v druhém zase moc složité přemýšlet a hledat za vás…

V mém přístupu rozhovor rozděluji do dvou fází:

V první fázi si připravíte situaci, aniž byste slovo “doporučení” zmiňovali. Podle toho, jak tato část dopadne se teprve rozhodnete, jestli má vůbec smysl, abyste o doporučeních mluvili.

V druhé fázi potom klientovi pomůžete, aby s vámi vybral ty nejvhodnější lidi, u kterých vám pootevře dveře – “doporučením” tedy nemyslím “seznam kontaktů”.

Pro rozhovory mám celkem 9 modelových situací – jako třeba “už někoho mají” nebo “lidé raději pracují s někým na doporučení”. V druhém případě můžete rozhovor začínat takto:

“Pozoruji, jak se s dobou mění chování klientů. Lidé jsou dnes rozvážnější a chytřejší. Namísto, aby hledali a prověřovali si někoho neznámého, dají na doporučení lidí, kterým věří…”

Nespěchejte s žádostí. Rozvíjejte rozhovor 😉

C. Jak reagovat na námitky a při tom klienta neztratit

Podobně jako v jiných obchodních situacích, většina lidí na vaši snahu probírat s nimi téma doporučení nějak zareaguje. Přitom to nemusí být odmítnutí.

Copak to, že řeknou:

“Já se o těchto věcech s kamarády nebavím,”

nebo

“Oni asi už někoho mají,”

znamená, že odmítají? To je pouze konstatování. Podobně jako v telefonování.

Je na vás, abyste tato konstatování upřesňovali a zkvalitňovali. Nikoli vyvraceli, čímž byste klientům připravili zkušenost, kterou by si s vámi už nechtěli zopakovat.

I tady mám rozepsané reakce na celkem 9 situací (námitek) jako například: “Já se jich napřed zeptám,” nebo “Nikdo mě nenapadá,” nebo “Už jsem jim o vás řekl”.

Ukážeme si, jak na ně reagovat podle trojčlenky ESO, kterou používám při telefonování – a lidé si ji chválí 😉

Co z toho všeho budete mít?

Můj konverzační přístup k telefonování pomáhá poradcům zaprvé k tomu, aby telefonovali častěji, zadruhé k tomu, aby zkvalitnili rozhovory a za třetí, aby dělali více obchodů.

S doporučeními můžete čekat něco podobného:

Budete o nich mluvit častěji, vaše rozhovory budou kvalitnější a stejně tak i doporučení, která dostanete.

To se promítne do vyšší úspěšnosti při jejich oslovování, domlouvání termínů a uzavírání obchodů… abychom to dotáhli až do konce 🙂