Stará bolest poradců: rozhovory o doporučeních
Už v listopadu minulého roku za mnou po semináři pro skupinu poradců přišel jeden z manažerů s tím, že:
“ten váš konverzační přístup k telefonování by se dal přece uplatnit i při říkání si o doporučení nebo ne?”
Odpověděl jsem, že ano.
Styl rozvíjení konverzace jsem totiž využíval už v roce 2009, kdy jsem po návratu z Kanady školil doporučení pro privátní bankéře.
Teprve v roce 2013 jsem ho přenesl do telefonování.
Stará bolest: rozhovory o doporučeních
Je to zajímavé…
Za poslední měsíc mě podobně oslovili další dva klienti, kteří mě a můj konverzační styl znají s tím, že hledají něco víc.
Že hledají nějakou nadstavbu nad telefonováním, kde budou moct nové komunikační modely využít. Sami při tom zmínili rozhovory o doporučení na nové klienty a zákazníky.
A tak s nimi pracuji na rozvíjení rozhovorů o doporučeních.
Podívejte se na ukázku z webináře >>
V čem je problém?
Nejspíš to znáte sami.
Jen minimum poradců se svými klienty o doporučeních mluví pravidelně a systematicky.
Většina se tomuto tématu vyhýbá nebo ho nechává na náhodě a zmiňuje ho s “rukou na klice,” aby v případě náznaku odmítnutí mohli z nepříjemné situace rychle vyklouznout.
Nevyužívají tak potenciál pozitivních zkušeností a osobních vztahů, které se svými klienty pracně vybudovali. “Raději” se trápí při kontaktování dalších a dalších neznámých lidí.
Proč?
Jednoduše proto, že bojí některé ze tří věcí:
- Odmítnutí
- Rozzlobení klienta a jeho následné ztráty
- Nevěří sami sobě nebo svému produktu či službě
Proto jsem připravil seminář zaměřený na tyto tři oblasti:
A. Zavedení systému do získávání doporučení
Proč někteří lidé doporučení nedávají a nikdy ho nedají?
- Není to o vás, ale je to o nich. To, jak se k doporučením staví vypovídá mnohé o jejich vztazích a postojích k lidem, k vám, k vašim produktům a službám. Vy to potřebujete vědět, abyste se podle toho zařídili.
Víte, co vlastně doporučují? A co chcete, aby doporučovali?
- Někdo doporučí vás jako osobu. Někdo váš produkt nebo službu. Někdo jiný zase zážitek, který jste jim připravili. Když budete vědět, co doporučují, bude jednodušší si o to říct – a získat to.
Kdy je nejvhodnější doba na rozhovor o doporučeních?
- Jedna z nejčastějších chyb je, že klient není na téma doporučení připraven a poradce ho zaskočí. Proto musíte své klienty postupně připravovat – získávání doporučení je proces.
B. Struktura rozhovoru o doporučeních
Rozhovorem o doporučeních nemyslím toto:
“Tady jsou pravidla spolupráce s mými klienty: neberu si za svou práci peníze, ale mojí odměnou jsou doporučení. Beru si minimálně deset.”… brrr
Anebo toto:
“Neznáte někoho, kdo také má / dělá _____?”
V prvním případě je pro lidi těžké akceptovat “podmínky” a v druhém zase moc složité přemýšlet a hledat za vás…
V mém přístupu rozhovor rozděluji do dvou fází:
V první fázi si připravíte situaci, aniž byste slovo “doporučení” zmiňovali. Podle toho, jak tato část dopadne se teprve rozhodnete, jestli má vůbec smysl, abyste o doporučeních mluvili.
V druhé fázi potom klientovi pomůžete, aby s vámi vybral ty nejvhodnější lidi, u kterých vám pootevře dveře – “doporučením” tedy nemyslím “seznam kontaktů”.
Pro rozhovory mám celkem 9 modelových situací – jako třeba “už někoho mají” nebo “lidé raději pracují s někým na doporučení”. V druhém případě můžete rozhovor začínat takto:
“Pozoruji, jak se s dobou mění chování klientů. Lidé jsou dnes rozvážnější a chytřejší. Namísto, aby hledali a prověřovali si někoho neznámého, dají na doporučení lidí, kterým věří…”
Nespěchejte s žádostí. Rozvíjejte rozhovor 😉
C. Jak reagovat na námitky a při tom klienta neztratit
Podobně jako v jiných obchodních situacích, většina lidí na vaši snahu probírat s nimi téma doporučení nějak zareaguje. Přitom to nemusí být odmítnutí.
Copak to, že řeknou:
“Já se o těchto věcech s kamarády nebavím,”
nebo
“Oni asi už někoho mají,”
znamená, že odmítají? To je pouze konstatování. Podobně jako v telefonování.
Je na vás, abyste tato konstatování upřesňovali a zkvalitňovali. Nikoli vyvraceli, čímž byste klientům připravili zkušenost, kterou by si s vámi už nechtěli zopakovat.
I tady mám rozepsané reakce na celkem 9 situací (námitek) jako například: “Já se jich napřed zeptám,” nebo “Nikdo mě nenapadá,” nebo “Už jsem jim o vás řekl”.
Ukážeme si, jak na ně reagovat podle trojčlenky ESO, kterou používám při telefonování – a lidé si ji chválí 😉
Co z toho všeho budete mít?
Můj konverzační přístup k telefonování pomáhá poradcům zaprvé k tomu, aby telefonovali častěji, zadruhé k tomu, aby zkvalitnili rozhovory a za třetí, aby dělali více obchodů.
S doporučeními můžete čekat něco podobného:
Budete o nich mluvit častěji, vaše rozhovory budou kvalitnější a stejně tak i doporučení, která dostanete.
To se promítne do vyšší úspěšnosti při jejich oslovování, domlouvání termínů a uzavírání obchodů… abychom to dotáhli až do konce 🙂
Komentovat příspěvek
Komentáře mohou vkládat pouze registrovaní.