Miroslav Princ

Prodejte více. Žijte lépe.

  • Kategorie

  • Stará bolest poradců: rozhovory o doporučeních

    Už v listopadu minulého roku za mnou po semináři pro skupinu poradců přišel jeden z manažerů s tím, že:

    “ten váš konverzační přístup k telefonování by se dal přece uplatnit i při říkání si o doporučení nebo ne?”

    Odpověděl jsem, že ano.

    Styl rozvíjení konverzace jsem totiž využíval už v roce 2009, kdy jsem po návratu z Kanady školil doporučení pro privátní bankéře.

    Teprve v roce 2013 jsem ho přenesl do telefonování.

    Stará bolest: rozhovory o doporučeních

    Je to zajímavé…

    Za poslední měsíc mě podobně oslovili další dva klienti, kteří mě a můj konverzační styl znají s tím, že hledají něco víc.

    Že hledají nějakou nadstavbu nad telefonováním, kde budou moct nové komunikační modely využít. Sami při tom zmínili rozhovory o doporučení na nové klienty a zákazníky.

    A tak s nimi pracuji na rozvíjení rozhovorů o doporučeních.

    Podívejte se na ukázku z webináře >>

    V čem je problém?

    Nejspíš to znáte sami.

    Jen minimum poradců se svými klienty o doporučeních mluví pravidelně a systematicky.

    Většina se tomuto tématu vyhýbá nebo ho nechává na náhodě a zmiňuje ho s “rukou na klice,” aby v případě náznaku odmítnutí mohli z nepříjemné situace rychle vyklouznout.

    Nevyužívají tak potenciál pozitivních zkušeností a osobních vztahů, které se svými klienty pracně vybudovali. “Raději” se trápí při kontaktování dalších a dalších neznámých lidí.

    Proč?

    Jednoduše proto, že bojí některé ze tří věcí:

    1. Odmítnutí
    2. Rozzlobení klienta a jeho následné ztráty
    3. Nevěří sami sobě nebo svému produktu či službě

    Proto jsem připravil seminář zaměřený na tyto tři oblasti:

    A. Zavedení systému do získávání doporučení

    Proč někteří lidé doporučení nedávají a nikdy ho nedají?

    • Není to o vás, ale je to o nich. To, jak se k doporučením staví vypovídá mnohé o jejich vztazích a postojích k lidem, k vám, k vašim produktům a službám. Vy to potřebujete vědět, abyste se podle toho zařídili.

    Víte, co vlastně doporučují? A co chcete, aby doporučovali?

    • Někdo doporučí vás jako osobu. Někdo váš produkt nebo službu. Někdo jiný zase zážitek, který jste jim připravili. Když budete vědět, co doporučují, bude jednodušší si o to říct – a získat to.

    Kdy je nejvhodnější doba na rozhovor o doporučeních?

    • Jedna z nejčastějších chyb je, že klient není na téma doporučení připraven a poradce ho zaskočí. Proto musíte své klienty postupně připravovat – získávání doporučení je proces.

    B. Struktura rozhovoru o doporučeních

    Rozhovorem o doporučeních nemyslím toto:

    “Tady jsou pravidla spolupráce s mými klienty: neberu si za svou práci peníze, ale mojí odměnou jsou doporučení. Beru si minimálně deset.”… brrr

    Anebo toto:

    “Neznáte někoho, kdo také má / dělá  _____?”

    V prvním případě je pro lidi těžké akceptovat “podmínky” a v druhém zase moc složité přemýšlet a hledat za vás…

    V mém přístupu rozhovor rozděluji do dvou fází:

    V první fázi si připravíte situaci, aniž byste slovo “doporučení” zmiňovali. Podle toho, jak tato část dopadne se teprve rozhodnete, jestli má vůbec smysl, abyste o doporučeních mluvili.

    V druhé fázi potom klientovi pomůžete, aby s vámi vybral ty nejvhodnější lidi, u kterých vám pootevře dveře – “doporučením” tedy nemyslím “seznam kontaktů”.

    Pro rozhovory mám celkem 9 modelových situací – jako třeba “už někoho mají” nebo “lidé raději pracují s někým na doporučení”. V druhém případě můžete rozhovor začínat takto:

    “Pozoruji, jak se s dobou mění chování klientů. Lidé jsou dnes rozvážnější a chytřejší. Namísto, aby hledali a prověřovali si někoho neznámého, dají na doporučení lidí, kterým věří…”

    Nespěchejte s žádostí. Rozvíjejte rozhovor 😉

    C. Jak reagovat na námitky a při tom klienta neztratit

    Podobně jako v jiných obchodních situacích, většina lidí na vaši snahu probírat s nimi téma doporučení nějak zareaguje. Přitom to nemusí být odmítnutí.

    Copak to, že řeknou:

    “Já se o těchto věcech s kamarády nebavím,”

    nebo

    “Oni asi už někoho mají,”

    znamená, že odmítají? To je pouze konstatování. Podobně jako v telefonování.

    Je na vás, abyste tato konstatování upřesňovali a zkvalitňovali. Nikoli vyvraceli, čímž byste klientům připravili zkušenost, kterou by si s vámi už nechtěli zopakovat.

    I tady mám rozepsané reakce na celkem 9 situací (námitek) jako například: “Já se jich napřed zeptám,” nebo “Nikdo mě nenapadá,” nebo “Už jsem jim o vás řekl”.

    Ukážeme si, jak na ně reagovat podle trojčlenky ESO, kterou používám při telefonování – a lidé si ji chválí 😉

    Co z toho všeho budete mít?

    Můj konverzační přístup k telefonování pomáhá poradcům zaprvé k tomu, aby telefonovali častěji, zadruhé k tomu, aby zkvalitnili rozhovory a za třetí, aby dělali více obchodů.

    S doporučeními můžete čekat něco podobného:

    Budete o nich mluvit častěji, vaše rozhovory budou kvalitnější a stejně tak i doporučení, která dostanete.

    To se promítne do vyšší úspěšnosti při jejich oslovování, domlouvání termínů a uzavírání obchodů… abychom to dotáhli až do konce 🙂

    Komentovat příspěvek

    Komentáře mohou vkládat pouze registrovaní.