Jeden z poradců, kterého zaujal můj předchozí příspěvek na téma studených telefonátů, se mě zeptal, jestli je dobré mít text telefonátu předem napsaný. (Říkám tomu „skript“.)

Odpověděď byla nasnadě – zeptal jsem se ho, jestli si vzpomene, na co se mě zeptal v úvodu našeho telefonátu.

„Jestli máte čas? Jestli nevolám nevhod? Jestli můžete mluvit?“ probíral nahlas všechny formulace, které asi náhodně při telefonátech s klienty používá.

„Ne,“ odpověděl jsem, „zeptal jste se, jestli nerušíte.“

Jako 99 novějších poradců ze sta i tento neměl telefonáty (= sebe a své emoce) pod kontrolou. Očividně znal několik formulací, ale nakonec podlehl tíze okamžiku a zvolil tu nejméně vhodnou.

Takže těm 99 poradcům ze sta doporučuji používat psaný skript přinejmenším ze dvou důvodů:
A) aby se o něj mohli opřít a uklidnit zjitřené nervy,
B) aby mohli skripty hodnotit a srovnávat.

Ad A) Zjitřené nervy (nervozita a napětí) se projeví ve vašem projevu – hlasu a přednesu (jak), který je důležitější než slova (co), která použijete.

Ad B) Některá témata a formulace budou zabírat více a některá méně. Pokud je nebudete mít napsané a nebudete sledovat jejich účinnost, nemáte šanci zvyšovat svou efektivitu (= snižovat stres z telefonování a trávit jím méně času).

Problém psaných skriptů je samozřejmě jejich čtení. Budete znít nepřirozeně a klient to vycítí, což podpoří jeho „vzdor“.

Tenhle problém se mi podařilo vyřešit. Skripty mám napsané, můžu je mít před sebou, ale přitom je nečíst. Když budete chtít vědět jak, zavolejte mi na 725 562 512 a já vám to povím.

3. Červen 2011 | telefonování | Žádné komentáře