Prodejte více. Žijte lépe.
„Telefonujte s chutí. Žijte v pohodě.”
Společnost: Miroslav Princ
Pracovní pozice: autor, lektor, konzultant
Specializace:
Region: Praha a Středočeský kraj
Autor knihy-bestselleru Jak uspět při obchodním telefonování (2013), které se prodalo víc než 10 000 kusů. Autor mobilní aplikace Call Smartly na měření úspěšnosti telefonátů jednotlivců a obchodních týmů. Autor knihy Prodávejte tam, kde kupují (2018) o vyhledávání nových klientů v nové době.
Říkáte si klientům o doporučení a slýcháte při tom námitky?
Anebo si radši vůbec o doporučení neříkáte?
Já jsem v dobách své aktivní poradenské práce napočítal celkem 9 námitek a sestavil jsem si na ně odpovědi.
Vyberte tu, kterou slýcháte nejčastěji. Zařadíte se tak do slosování o účast na mém školení Jak rozvíjet rozhovory o doporučeních.
Navíc každému pošlu mou odpověď na tu námitku, která bude označená jako nejčastější.
Už v listopadu minulého roku za mnou po semináři pro skupinu poradců přišel jeden z manažerů s tím, že:
“ten váš konverzační přístup k telefonování by se dal přece uplatnit i při říkání si o doporučení nebo ne?”
Odpověděl jsem, že ano.
Styl rozvíjení konverzace jsem totiž využíval už v roce 2009, kdy jsem po návratu z Kanady školil doporučení pro privátní bankéře.
Teprve v roce 2013 jsem ho přenesl do telefonování.
Je to zajímavé…
Za poslední měsíc mě podobně oslovili další dva klienti, kteří mě a můj konverzační styl znají s tím, že hledají něco víc.
Že hledají nějakou nadstavbu nad telefonováním, kde budou moct nové komunikační modely využít. Sami při tom zmínili rozhovory o doporučení na nové klienty a zákazníky.
A tak s nimi pracuji na rozvíjení rozhovorů o doporučeních.
Podívejte se na ukázku z webináře >>
Nejspíš to znáte sami.
Jen minimum poradců se svými klienty o doporučeních mluví pravidelně a systematicky.
Většina se tomuto tématu vyhýbá nebo ho nechává na náhodě a zmiňuje ho s “rukou na klice,” aby v případě náznaku odmítnutí mohli z nepříjemné situace rychle vyklouznout.
Nevyužívají tak potenciál pozitivních zkušeností a osobních vztahů, které se svými klienty pracně vybudovali. “Raději” se trápí při kontaktování dalších a dalších neznámých lidí.
Proč?
Jednoduše proto, že bojí některé ze tří věcí:
Proto jsem připravil seminář zaměřený na tyto tři oblasti:
A. Zavedení systému do získávání doporučení
Proč někteří lidé doporučení nedávají a nikdy ho nedají?
Víte, co vlastně doporučují? A co chcete, aby doporučovali?
Kdy je nejvhodnější doba na rozhovor o doporučeních?
B. Struktura rozhovoru o doporučeních
Rozhovorem o doporučeních nemyslím toto:
“Tady jsou pravidla spolupráce s mými klienty: neberu si za svou práci peníze, ale mojí odměnou jsou doporučení. Beru si minimálně deset.”… brrr
Anebo toto:
“Neznáte někoho, kdo také má / dělá _____?”
V prvním případě je pro lidi těžké akceptovat “podmínky” a v druhém zase moc složité přemýšlet a hledat za vás…
V mém přístupu rozhovor rozděluji do dvou fází:
V první fázi si připravíte situaci, aniž byste slovo “doporučení” zmiňovali. Podle toho, jak tato část dopadne se teprve rozhodnete, jestli má vůbec smysl, abyste o doporučeních mluvili.
V druhé fázi potom klientovi pomůžete, aby s vámi vybral ty nejvhodnější lidi, u kterých vám pootevře dveře – “doporučením” tedy nemyslím “seznam kontaktů”.
Pro rozhovory mám celkem 9 modelových situací – jako třeba “už někoho mají” nebo “lidé raději pracují s někým na doporučení”. V druhém případě můžete rozhovor začínat takto:
“Pozoruji, jak se s dobou mění chování klientů. Lidé jsou dnes rozvážnější a chytřejší. Namísto, aby hledali a prověřovali si někoho neznámého, dají na doporučení lidí, kterým věří…”
Nespěchejte s žádostí. Rozvíjejte rozhovor 😉
C. Jak reagovat na námitky a při tom klienta neztratit
Podobně jako v jiných obchodních situacích, většina lidí na vaši snahu probírat s nimi téma doporučení nějak zareaguje. Přitom to nemusí být odmítnutí.
Copak to, že řeknou:
“Já se o těchto věcech s kamarády nebavím,”
nebo
“Oni asi už někoho mají,”
znamená, že odmítají? To je pouze konstatování. Podobně jako v telefonování.
Je na vás, abyste tato konstatování upřesňovali a zkvalitňovali. Nikoli vyvraceli, čímž byste klientům připravili zkušenost, kterou by si s vámi už nechtěli zopakovat.
I tady mám rozepsané reakce na celkem 9 situací (námitek) jako například: “Já se jich napřed zeptám,” nebo “Nikdo mě nenapadá,” nebo “Už jsem jim o vás řekl”.
Ukážeme si, jak na ně reagovat podle trojčlenky ESO, kterou používám při telefonování – a lidé si ji chválí 😉
Můj konverzační přístup k telefonování pomáhá poradcům zaprvé k tomu, aby telefonovali častěji, zadruhé k tomu, aby zkvalitnili rozhovory a za třetí, aby dělali více obchodů.
S doporučeními můžete čekat něco podobného:
Budete o nich mluvit častěji, vaše rozhovory budou kvalitnější a stejně tak i doporučení, která dostanete.
To se promítne do vyšší úspěšnosti při jejich oslovování, domlouvání termínů a uzavírání obchodů… abychom to dotáhli až do konce 🙂
V podstatě celý duben jsem prostřednictvím online webinářů rozhýbával síť 320 poradců v Čechách a na Slovensku.
Poslouchal jsem od nich důvody, proč netelefonují… většině připadlo nevhodné v dnešní nejisté době telefonovat klientům, které už mají deset nebo někdy i dvacet let.
Nevhodné jim to připadlo proto, že byli navyklí telefonovat jen když po klientech něco chtěli – schůzku kvůli navýšení stávající nebo uzavření nové smlouvy. A tak, když se (přece) lidé nechtějí potkávat kvůli koronaviru nebo když si nejsou jistí finanční situací, tak přece nedává smysl telefonovat.
Aby podobné myšlení nestahovalo k nečinnosti i vás, tady je osm důvodů, jak o dnešní situaci také přemýšlet.
Začněme tím, že si přestanete myslet, že byste klienty otravovali. Naopak. Ti, kdo vám několik posledních let každý měsíc posílají peníze, si za váš telefonát v dnešní době v podstatě zaplatili.
Vzpomínáte, jak jste jim při podpisu říkali, že se na vás mají kdykoli s čímkoli obrátit? Tak přestože vám dnes sami nezavolají, měli byste jim zavolat vy a zeptat se jich, jak tu dnešní situaci zvládají. Je to součást vztahu mezi poradcem a klientem.
Jestliže jste na týden, dva a dost možná i tři přestali telefonovat, co dnes děláte? Přestaňte studovat internet, sociální sítě nebo trhy. Začněte mluvit s lidmi. Jedině to vás uživí.
Těch pár týdnů, kdy jste netelefonovali, vám rozhodilo pracovní rutinu. Podobně jako sportovci nesměli zůstat sedět na gauči, aby jim neochably svaly, vy musíte zase začít telefonovat, abyste získali zpět svůj rytmus. Čím delší přestávku si dáte, tím déle se budete do hry vracet.
Přestože prvotním cílem telefonátů současným klientům by mělo být spojit se s nimi hlavně po lidské stránce – nevolejte jim s cílem domluvit schůzku nebo nabídnout navýšení smlouvy – samozřejmě že se dotknete i jejich současné smlouvy, situace a plánů.
A když se vám podaří vést hovor tak, abyste v nich nespustili potřebu vás odmítnout hned na začátku, nemusí být až tak výjimečné, že vám sami navrhnou, že by chtěli něco upravit nebo navýšit.
Někdy klient sám zmíní, že o vás nebo o řešení, které jste pro něj připravili mluvil se svým sousedem, kolegou nebo kamarádem. A někdy třeba i přidá informaci, že kamarád by něco takového taky chtěl.
V té chvíli už můžete směřovat k doporučení. Ale neuspěchejte to. Namísto: “A dáte mi na něj kontakt?” se zeptejte: “A myslíte, že kdybych mu zatelefonoval, tak by se mnou aspoň mluvil?” Teprve potom si řekněte o kontakt.
Podobně jako na doporučení, při rozhovorech můžete narazit na nové nápady. Myslím tím, že klient vám zmínkou o situaci nebo člověku dá impulz k další aktivitě jako například vyhledání společnosti, projektu nebo člověka.
Když budete s lidmi mluvit, takové situace a příležitosti se v rozhovorech vyskytnou. Je to větší pravděpodobnost, než že na ně narazíte v komentářích na sociálních sítích.
S každým dnem bez mluvení s klienty se snižuje vaše šance, že tu patálii příštích měsíců přežijete. S následky dvouměsíčního zastavení ekonomiky se vám bude hodit každý kontakt, každý rozhovor a každá uzavřená smlouva.
V boji o přežití budou vašim klientům volat jiní poradci. Proto potřebujete mít s klienty pevný, ideálně osobní vztah, který zajistí, že je neztratíte, ať už kvůli nižšímu pojistnému nebo atraktivnější investiční příležitosti.
Kromě klientů byste měli volat i všem dalším kontaktům, s kterými jste smlouvu neuzavřeli. A to ze stejných důvodů, jako jsou ty výše.
Napřed volejte těm, s kterými jste došli až k představení plánu, portfolia nebo návrhu pojištění. Po nich těm, s kterými jste se setkali, ale nepovedlo se vám získat od nich podklady. A potom volejte těm, s kterými jste se ani nesetkali. To by vám mělo na pár týdnů vystačit.
To by bylo, abyste z několika z nich neudělali klienty.
Posloucháte podcasty?
Třeba při jízdě autem, na kole, při běhání nebo v posilovně?
Jesti budete mít chuť si poslechnout, jak se dívám na telefonování a co doporučuji nejen obchodníkům, ale i jejich manažerům, tak si poslechněte můj rozhovor pro podcast Buduj značku.
Petr Schwank se mě ptá například na toto:
Na druhou stranu:
Podcast Buduj značku najdete na:
Apple Podcasts tady (díl 47) >>
A nemusíte poslouchat jen v pohybu – v obou případech lze přehrát i na počítači 😉
Minulý týden jsem na FINfestu vystoupil s tématem Jak udržet a neztrácet nováčky.
Protože mě účastníci hodnotili pěti hvězdičkami a psali: “Obsah překonal očekávání. Nové náměty pro nábor a zaškolení.” tak počítám, že stojí za to se o můj pohled a zkušenosti dál dělit.
Aby bylo něco i pro ty, kteří se kongresu nebo mojí přednášky nemohli zúčastnit, už tradičně sem vkládám prezentaci – najdete ji dole.
Trochu netradičně – prakticky poprvé – jsem se k tématu rozhodl uspořádat i webinář, kde prezentací z konference projdu.
Na webinář se můžete >> registrovat tady <<
A pokud byste chtěli zjistit, jak na tom se systémem zapracování nováčků jste, sestavil jsem hodnotící test.
Váš systém zapracování nováčků si můžete >> otestovat tady <<
Už tradičně – níže najdete prezentaci z mého vystoupení na posledním FINfestu.
Přestože s určitou mírou nadsázky říkám, že ať potenciálního klienta oslovíte kdekoli (jakkoli) – osobně, na sociálních sítích nebo emailem – stejně dřív nebo později skončíte u telefonátu, tak stále doporučuji využívat všechny možnosti.
Snažit se vybírat „ten nejlepší“ způsob je marné. Rozumnější je kombinovat všechny způsoby a ještě efektivnější je používat je podle toho, na kterém úseku cesty se klient nachází. Na lidi působí spousta zdrojů a příležitostí. Někdo preferuje ten a jiný zase onen.
Začínáte osobně? Vyměnili jste si vizitky?
Pak jděte a spojte se na sociálních sítích. Podívejte se na profil a případně na webové stránky. Následně pošlete zprávu (emailem nebo na sociální sítí). Zprávou buď poděkujte nebo zmiňte, že jste si něčeho všimli. Zakončete otázkou a čekejte, jestli člověk odpoví. Když ano, tak jste ho zapojili a můžete pokračovat. Ideálně telefonátem. Nespěchejte se schůzkou.
Podobně na sociálních sítích.
Spojili jste se? Podívejte se, co dělají. Cestují? Sportují? Pošlete jim zprávu s otázkou na ně. Vyčkejte na odpověď a pak si řekněte o telefon. Zavolejte jim, popovídejte si. Když budete mít spojení, navrhněte osobní setkání.
Jakousi kombinací sociálních sítí a emailu je Facebook Messenger a na něm série připravených zpráv, kterým se říká “chat bot”.
Začali jste telefonátem?
Ať už po doporučení, klientovi z kmene anebo na studeno, buďte připravení a ochotní pokračovat. Chtějí něco poslat mailem? Pošlete jim to. Dopište tam, že se s nimi spojíte na sociálních sítích. Když se spojí, pokračujte v konverzaci tam. Po výměně navrhněte znovu telefonát. Nenavrhujte schůzku elektronicky.
A tady už jsou slíbené slidy… případně podrobnější článek.
Přes léto jsem při práci s jednou obchodní skupinou začal využívat skupinu na Facebooku.
Skupiny na Facebooku nejsou žádná novinka. Je jich tam spousta a lidé a firmy je využívají k různým účelům. Nejčastěji se v nich sdružují lidé s nějakým zájmem. Někdy je poskytovatelé služeb, např. softwaru nebo vzdělávání, využívají jako místo pro podporu svých klientů nebo nástavbu k poskytnuté službě.
Narazil jsem dokonce i na několik poradců, kteří je využívají k získávání klientů.
Napadlo mě udělat skupinu jen pro finanční poradce na téma spojené s oslovováním nových klientů – ať už telefonem, osobně, na sociálních sítích anebo emailem.
Nebude jen pro absolventy mých seminářů a nechci v ní prodávat své produkty a služby, což mi přijde jako nevhodý účel k založení skupiny – a proto ji chci (musím) po nějaké době udělat placenou.
Prozatím je zdarma. Podívejte se do ní tady >>
Začnu od konce: Proč mít strategii?
1/ Protože se mění podmínky na trhu.
2/ Protože máte omezené zdroje.
3/ Protože potřebujete mantinely, abyste udrželi směr.
A teď na začátek:
Pro všechny, kterým nevyšel listopadový FINFEST, tady je moje prezentace.
Co vyplyne z GDPR, na to je potřeba ještě počkat. Nedávám právní rady, ale zdá se, že minimálně určité typy telefonátů jsou zakázané už dnes. Ta otázka pro právníka je, jestli jsou to právě ty vaše…
Řešením je marketing – dělat něco pro to, aby o vás lidé neslyšeli v telefonu poprvé a před ním nějak projevili vůli k navázání kontaktu.
Ode dneška, pondělí 20.11.2017, až do neděle 17.12.2017, můžete hrát o moje celodenní školení telefonování pro Váš tým anebo několik hodin konzultací pro Vás osobně – které Vám dám zdarma.
Stačí Vám k tomu jeden telefonát navíc.
Protože jsem z odpovědí návštěvníků mých webstránek zjistil, že každý třetí z nich nezavolá novému klientovi nebo zákazníkovi i celý týden (!), rozhodl jsem se připomenout taktiku “telefonát navíc”, o které píšu ve své knize na straně 47 (jestli ji máte, podívejte se tam).
Udělejte každý den telefonát, který byste normálně neudělali a dejte mi o tom vědět na Facebooku.
To jsou telefonáty, z kterých vznikne něco nejen pro Vás, ale taky pro klienty a zákazníky, které byste bývali neoslovili – a to jsou telefonáty, které chci odměnit.
Projděte si termíny a pravidla tady >>